移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的患者、醫(yī)生和醫(yī)院

我今天給大家介紹的題目叫全面擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，先來看看移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的當(dāng)下，患者、醫(yī)生和醫(yī)院都分別是什么情況?；颊哂腥惾?，一是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一代，85后、90后，他們的生活基本是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化的，75后、80后可以稱之為半移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一代，還有非移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一代，就是阿姨伯伯爺爺奶奶們。與之相對應(yīng)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的醫(yī)生是什么樣的？按年齡段基本也可以分三類，但很不幸的是很多移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一代，在生活、娛樂中是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，但回到醫(yī)院基本還是回歸PC時(shí)代。再看一看移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的醫(yī)院。一般而言，醫(yī)院的工作可以分為以下幾方面：一是學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)，在這方面,應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的概率和機(jī)會(huì)還是比較少。第二個(gè)重要工作是患者安全和醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，在這方面應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的概率也不算太多，醫(yī)院里移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用得最多的是管理和服務(wù)流程再造。因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)也好，互聯(lián)網(wǎng)也好，能夠幫助我們解決的最主要的問題是提高效率和服務(wù)改進(jìn)。因?yàn)楝F(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也好，互聯(lián)網(wǎng)也好，能夠幫助我們解決的最重要的問題是提高效率和服務(wù)改進(jìn)所以通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可以幫助我們改善服務(wù)，提高管理效率。

醫(yī)療+互聯(lián)網(wǎng)or互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療？

現(xiàn)在很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，也稱為“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”，但在我看來還稱不上。這主要取決于你的醫(yī)療模式是否發(fā)生了變革，如果你的醫(yī)療模式還是傳統(tǒng)的，應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)只能是“醫(yī)療+互聯(lián)網(wǎng)”。“互聯(lián)網(wǎng)+”模式必須類似于傳統(tǒng)的百貨業(yè)態(tài)發(fā)生了革命性的變化，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)電商的改變。也就是說必須以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為非常重要的工具，重新設(shè)計(jì)流程。如果我們的醫(yī)院像電商一樣發(fā)生革命性的變化，才能真正稱之為互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療。解構(gòu)和重塑了管理和服務(wù)流程，建立了新的組織模式和商業(yè)模式。在這種情況下，才能稱之為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”。

醫(yī)院移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化的障礙和突破口

醫(yī)院很多人想做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，最大的障礙是什么？最大的障礙還是院領(lǐng)導(dǎo)。能做到院長的人基本頭發(fā)都白了，掌權(quán)的人是大叔大媽，而真正的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一代，在消費(fèi)、娛樂方面是主流，是商業(yè)公司極其看重的人，但一旦回到醫(yī)院，就是小護(hù)士、小醫(yī)生，不是主流。如果這些領(lǐng)導(dǎo)們沒有非常好的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維，醫(yī)院要去做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)很困難。醫(yī)院和很多行業(yè)相比較，相對偏保守。醫(yī)院里很多運(yùn)作和信息基本是不透明的、不對稱的、不連接的，連接的話也是不連續(xù)的。連接、連續(xù)的話基本都是在本地，不會(huì)接到外網(wǎng)。這些不透明、不連接、不連續(xù)就會(huì)導(dǎo)致患者對醫(yī)院的不信任，所以醫(yī)院在應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候還是比較頑固的堡壘。醫(yī)院里的信息是孤島化的狀態(tài)，患者和醫(yī)生的信息不對稱，信息不流動(dòng)，信息太復(fù)雜，除了領(lǐng)導(dǎo)之外，醫(yī)院本身的特性也決定了做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有很大的障礙。既然有障礙，有挑戰(zhàn)，為什么還要做呢？因?yàn)槲覀兊幕颊叨家呀?jīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化了，醫(yī)院如果不改變，跟不上形勢。

在這種情況下醫(yī)院如何做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呢？我個(gè)人認(rèn)為要解決三件事：人與人的連接、物與物的連接、人與物的連接。人與人的連接，就是社交應(yīng)用，就是大家做的這么多的APP，解決了醫(yī)生和患者、醫(yī)生和醫(yī)生之間的交流，這是做得最多的。物與物的連接就是IOT，即所謂物聯(lián)網(wǎng)。但醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的聯(lián)網(wǎng)，信息溝通和交流還是存在很多的問題，因?yàn)樵O(shè)備和儀器來自于很多不同的公司，所以很難做非常好的銜接。人和物的連接就是可穿戴醫(yī)療，真正達(dá)到醫(yī)療級的可穿戴醫(yī)療還是少。這三者基本是處于各自做各自的，所以對醫(yī)院來講，要完成人與人、物與物、人與物的閉環(huán)連接，需要很大的努力，但如果只是做APP，沒有把三個(gè)閉環(huán)完成打通，很難對醫(yī)院進(jìn)行真正的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的重塑?，F(xiàn)在醫(yī)院大多是處于被動(dòng)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化，也就是說像類似于杏樹林做的移動(dòng)APP。有人問我怎么做？我說最好做跟醫(yī)生相關(guān)，而不是跟醫(yī)院相關(guān)的APP，因?yàn)槟阒饌€(gè)搞定院長很難，所以現(xiàn)在大家逐漸從醫(yī)院外圍做APP，通過醫(yī)生的應(yīng)用，滲入到醫(yī)療行為過程中。醫(yī)療的APP非常重要的是去中心化，去中心化的目的就是去醫(yī)院化，所以對醫(yī)院管理來講是蠻大的挑戰(zhàn)，但是你必須要面對這樣的挑戰(zhàn)。對大多數(shù)醫(yī)院來講，還處于被動(dòng)的應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)。

上海市第一婦嬰保健院為何要移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化？

我們是一家婦產(chǎn)科?？漆t(yī)院，每年門診量120萬左右，分娩量一年2.5萬，基本上是全中國分娩量最大的醫(yī)院。為什么我們要做這件事？因?yàn)榛颊呓Y(jié)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的結(jié)構(gòu)決定了我們要去擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。醫(yī)院90后占了四分之一，85后占了22%，加上75后、80后，醫(yī)院員工80%是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一代和半移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一代。醫(yī)院患者75%是40歲以下，而且75%以上的患者一年會(huì)復(fù)診三次以上，對產(chǎn)科病人來講復(fù)診次數(shù)達(dá)10-12次。員工和患者都是這樣的結(jié)構(gòu)，基本都是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一代，所以我們?nèi)プ鲆苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)有先天的優(yōu)勢。

怎么做？用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)落實(shí)以患者為中心如何做？

我們醫(yī)院在2015年的信息工作計(jì)劃是一個(gè)中心、三個(gè)重點(diǎn)、一個(gè)口號、一個(gè)目標(biāo)。一個(gè)中心是成立移動(dòng)醫(yī)療創(chuàng)新中心，三個(gè)重點(diǎn)是云、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，一個(gè)口號是全面擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，一個(gè)目標(biāo)是成為全中國最具互聯(lián)網(wǎng)思維的公立醫(yī)院。這是我們作為公立醫(yī)院的要求和目標(biāo)，全面擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的工作計(jì)劃。我們在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面做了哪些嘗試呢？

首先做了支付寶和微信應(yīng)用，我們是國內(nèi)第一家同時(shí)完成支付寶和微信門診全流程服務(wù)的公立醫(yī)院。我們醫(yī)院有官方微博、微信公眾號等等，微信的訂閱號、服務(wù)號、企業(yè)號一步不落，甚至有時(shí)候是推著騰訊在走，希望他們盡早把有關(guān)功能開放給我們。在員工培訓(xùn)方面也在嘗試移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)體系的建立，目前我們還在做兩個(gè)項(xiàng)目，一是智慧停車，一是智慧廁所。因?yàn)檫€在進(jìn)行中，做好后再跟大家分享。

我們還把醫(yī)療行為的內(nèi)容，做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的嘗試。比如分娩現(xiàn)場及時(shí)通，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方式，讓家人可以遠(yuǎn)程了解到分娩的進(jìn)展情況。對于新生兒的ICU，通過這種方法可以讓父母了解住在ICU的孩子的情況。我們的思路是什么呢？就是一切為患者為中心，建立了一切為患者中心的服務(wù)機(jī)制。首先有市場與患者體驗(yàn)部，在全國成立了首個(gè)患者委員會(huì)，通過這種組織架構(gòu)和參與機(jī)制，落實(shí)真正以患者為中心的服務(wù)體系的調(diào)整，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來落實(shí)患者為中心。我們在設(shè)計(jì)管理和服務(wù)流程的時(shí)候，一定要從患者的角度看，應(yīng)該怎么去做，而不是從管理的角度看。其實(shí)，我們在PC時(shí)代就已經(jīng)在做很多的鋪墊，包括我們的網(wǎng)站。2010年開始，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所有的患者就可以通過我們的網(wǎng)站和客服系統(tǒng)在線預(yù)約門診以及查閱到所有的檢查報(bào)告，還有一些資訊和查詢服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代我們在網(wǎng)站上活躍用戶有30萬左右，所以進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，轉(zhuǎn)化到微信和支付寶全流程就很容易。2014年1月份我們做了微信的公眾帳號、服務(wù)號、訂閱號，2014年8月完成支付寶的門診服務(wù)全流程，10月份完成了微信的門診服務(wù)全流程。在2015年5月份，跟百度簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，做了很多項(xiàng)目。2015年6月份進(jìn)入針對整個(gè)母嬰產(chǎn)業(yè)的移動(dòng)醫(yī)療的創(chuàng)新平臺(tái)，這是開放式平臺(tái)，跟前面提到的公司合作，讓大家在這個(gè)平臺(tái)上共同做事情。對這些公司來講，我們有兩類資源，一是患者，二是醫(yī)護(hù)人員，現(xiàn)在我們也在跟360等公司合作。例如產(chǎn)科病人建卡打不進(jìn)電話，可以用微信版留下通訊方式和需求，我們的工作人員會(huì)主動(dòng)打電話安排所有的預(yù)約。目前為止我們移動(dòng)端的掛號占了25%左右，支持醫(yī)保結(jié)算、銀聯(lián)、醫(yī)通結(jié)算，可以查到所有的化驗(yàn)報(bào)告，省去排隊(duì)，有很多主動(dòng)提醒服務(wù)。甚至我們的OA現(xiàn)在都放在微信的企業(yè)號上，包括我們的飯卡、訂餐、車位查詢、患者、員工對醫(yī)院里各種不滿意的投訴都可以通過移動(dòng)端進(jìn)行解決。

一竿子插到底的全流程大縱深服務(wù)

具體的應(yīng)用時(shí)要一竿子插到底，所以做的過程中要覆蓋全流程，從門診全流程做到病房全流程。產(chǎn)科病可以在在就診前進(jìn)行預(yù)約，移動(dòng)就診、移動(dòng)復(fù)診、移動(dòng)評價(jià)、移動(dòng)查報(bào)告，移動(dòng)支付，在院移動(dòng)查帳單，在產(chǎn)房生孩子移動(dòng)了解產(chǎn)程，生完孩子如果是早產(chǎn)兒，住ICU，可以移動(dòng)視頻、移動(dòng)照片。做移動(dòng)服務(wù)的時(shí)候，還要做很多主動(dòng)式的移動(dòng)體驗(yàn)?，F(xiàn)在服務(wù)消息的推送，由原來的被動(dòng)消息轉(zhuǎn)為主動(dòng)消息，現(xiàn)在就診、取號、候診、候診過號、報(bào)告等等都有很多提醒。我們跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司做了基于預(yù)授權(quán)模式的醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算，用微信或支付寶支付，不單單可以自費(fèi)，還可以進(jìn)行醫(yī)保支付。我們還采用預(yù)授權(quán)模式解決移動(dòng)用戶醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算問題，患者在移動(dòng)端掛號時(shí)我們會(huì)根據(jù)該科室以往的平均費(fèi)用建議他一定額度的預(yù)授權(quán)，在就診過程中醫(yī)?；颊呖梢酝ㄟ^讀卡實(shí)時(shí)完成和醫(yī)保的結(jié)算，扣除醫(yī)保后的自費(fèi)部分通過預(yù)授權(quán)完成交易，這樣既滿足了醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算，又提高了移動(dòng)支付效率。預(yù)授權(quán)余額會(huì)在當(dāng)天就診后及時(shí)解凍。目前我們還在規(guī)劃基于互聯(lián)網(wǎng)信用的后付費(fèi)模式。

做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，我們有一個(gè)要求，必須做移動(dòng)開放式的平臺(tái)，所以在跟很多移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司合作，比如化驗(yàn)報(bào)告出來后，化驗(yàn)報(bào)告如何解讀？現(xiàn)在很多移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是做這方面的工作，我們跟“媽媽幫”合作，在得到病人的授權(quán)同意的前提下為她們提供化驗(yàn)報(bào)告解讀服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)7月上線，一周時(shí)間參與授權(quán)的用戶就超過600多。移動(dòng)服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，整個(gè)移動(dòng)掛號率仍在上升，上半年的移動(dòng)掛號率超過10%，產(chǎn)科的移動(dòng)掛號已經(jīng)達(dá)到了百分之二十多，接近百分之三十。2015年6月份移動(dòng)服務(wù)調(diào)用數(shù)超過75.8萬，平均每三秒提供一次移動(dòng)服務(wù)，其中報(bào)告查詢?yōu)榛颊咦畛Ｓ玫姆?wù)。移動(dòng)支付交易筆數(shù)和交易額快速上揚(yáng)，5月份交易突破萬筆，6月交易金額超過100萬，比例上漲了8倍多。通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)明顯加快和減少，原來完成一個(gè)門診全流程需要經(jīng)過八個(gè)環(huán)節(jié)，其中這八個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，現(xiàn)在用手機(jī)移動(dòng)端至少去掉了其中四個(gè)環(huán)節(jié)，所以使得病人等候時(shí)間明顯減少，排隊(duì)幾率大大減小了。

做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的同時(shí)我們還做了新媒體的建設(shè)，包括醫(yī)院、科室、和個(gè)人、醫(yī)院的微信公眾帳號關(guān)注已經(jīng)超過10萬，獲評為2014年健康中國新媒體的示范醫(yī)院。我個(gè)人一年多前開始開放微博和微信公眾帳號，到現(xiàn)在為止每周可以固定發(fā)兩篇文章，目前微博粉絲6萬多，單篇文章最高閱讀量可以超過200多萬，微信公眾帳號關(guān)注已達(dá)5萬。通過這種方式可以非常好的跟患者、同行、同事進(jìn)行交流。

在做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)其他應(yīng)用的時(shí)候，還做了預(yù)約直通車，更加主動(dòng)的移動(dòng)服務(wù)，更加便捷的投訴渠道等等，都在進(jìn)行嘗試。最近我們還做了醫(yī)院微信企業(yè)號，現(xiàn)在辦公OA基本從PC移到手機(jī)端，使我們的朋友圈和工作圈可以分離。而且還將在微信企業(yè)號建立同事的云端生活圈，為大家的生活提供服務(wù)，解除后顧之憂。最后介紹一下我們的移動(dòng)醫(yī)療創(chuàng)新中心，這是一個(gè)專注于母嬰健康方面的開放移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)，我們愿意跟大家合作。這就是我今天的演講。

問答環(huán)節(jié)

1）您作為醫(yī)生，手機(jī)里經(jīng)常使用的APP有哪些？作為醫(yī)生您認(rèn)為最受歡迎的移動(dòng)醫(yī)療的APP應(yīng)該有哪些屬性？

段濤：我手機(jī)里用什么APP不是太重要，關(guān)鍵是醫(yī)院的移動(dòng)互聯(lián)創(chuàng)新中心在用什么。我們愿意跟任何一家有意做移動(dòng)醫(yī)療的公司合作，會(huì)安排醫(yī)生和醫(yī)務(wù)人員試用APP并進(jìn)行比較，然后提出一些可能需要改變的地方。至于什么樣的APP比較好，有這樣一個(gè)說法：眼前一亮，看了想上，上了還想上。但真正符合三個(gè)條件的還不是太多，希望大家可以相互學(xué)習(xí)，在整個(gè)APP的發(fā)展過程中做得更好。

2）段院長，如何用本院人員做本院第三方服務(wù)？

段濤：首先是鼓勵(lì)的，任何創(chuàng)新都需要好的創(chuàng)新環(huán)境，第二需要容錯(cuò)機(jī)制，第三鼓勵(lì)大家參與創(chuàng)新。創(chuàng)新最大的障礙就來自于比較僵化的制度。作為院長有幾個(gè)前提不要違反就可以，第一不要影響正常工作，第二不要影響到患者的安全和隱私。除了這些底線，無論是管理創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新，還是服務(wù)創(chuàng)新最終的目的是為患者服務(wù)，我是比較鼓勵(lì)我們的同事做這些事。

3)我想請教一下新醫(yī)改，尤其是多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，會(huì)不會(huì)造成醫(yī)院的去中心化，大醫(yī)院會(huì)不會(huì)被多點(diǎn)執(zhí)業(yè)分流？此外，作為著名的婦產(chǎn)科專家，您有沒有可能卸任后參加一個(gè)醫(yī)生集團(tuán)？

段濤：好問題。去中心化是肯定的，這是大趨勢，誰也擋不住。我的角度講有兩點(diǎn)。第一只要你能夠?yàn)榛颊咛峁┓?wù)，無論是公立還是私立醫(yī)院，無論在什么地方，我們都應(yīng)該鼓勵(lì)和支持。第二去中心化的趨勢是會(huì)持續(xù)下去的。因?yàn)楝F(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的手段已經(jīng)可以幫助我們?nèi)?shí)現(xiàn)所謂的去中心化，越來越多的醫(yī)務(wù)人員會(huì)繼續(xù)加入到這個(gè)隊(duì)伍當(dāng)中，只不過現(xiàn)在我們沒有非常好的機(jī)制來保障醫(yī)務(wù)人員投入到去中心化的過程，這是肯定會(huì)繼續(xù)發(fā)展下去的。關(guān)于第二個(gè)問題，挑戰(zhàn)很大，我不排除有這種可能性。因?yàn)閷τ谥袊尼t(yī)改來講，很大的問題是在于現(xiàn)有不合理制度的安排，從剛剛的演講過程中或者我們平時(shí)看的過程中，中國的醫(yī)改還是有希望的，這個(gè)希望的前提什么呢？是我們的醫(yī)生作為人得到釋放，他的能力得到釋放。通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)某種程度上可以完成這釋放，但要從根本上解決，必須要從制度上解決，所以這是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。但是現(xiàn)在我們已經(jīng)可以看到一個(gè)非常好的趨勢，我相信還會(huì)有更加大的進(jìn)步，但需要時(shí)間，需要耐心。

4)段院長如何看待分級診療？

段濤：分級診療往上轉(zhuǎn)容易，往下轉(zhuǎn)不容易，向下轉(zhuǎn)，老百姓會(huì)問，到社區(qū)醫(yī)院找什么醫(yī)生看？對基層醫(yī)生的信任度是一個(gè)問題。有時(shí)候我們講得比較理想化，是按歐美模式，歐美模式的社區(qū)醫(yī)生水平一點(diǎn)不比三級醫(yī)院的醫(yī)生水平差，或者說差不了多少，所以國外的醫(yī)療體系是有一大群合格的醫(yī)生做健康守門人。我們國家的現(xiàn)狀，達(dá)不到這個(gè)條件。所以講分級診療還是比較奢侈。還有一個(gè)提法要慎重，比如初診在社區(qū)，我倒寧愿初診不在社區(qū)，因?yàn)轭^疼、發(fā)燒每一種癥狀后面都有幾十種診斷，任何一個(gè)事情做得不好都可能出問題。所以對那些成熟的，已經(jīng)診斷好的慢病再去社區(qū)比較合適。所以分級診療的制度設(shè)計(jì)不能太理想，提的口號還是要慎重一點(diǎn)，因?yàn)槿绻ヅ涞貌焕硐?，就可能出狀況。